Uvod

Sporazum o razini usluge (engl. Service Level Agreement, SLA) je dio ugovora o pružanju usluga u kojemu se formalno određuje odnosno definira razina kvalitete pružane usluge. Najčešće se odnosi na dvije strane – klijenta (ili primatelja usluge) i pružatelja usluge. SLA može biti tek neformalni usmeni ili pisani dogovor među zainteresiranim stranama, ali najčešće ipak poprima oblik zakonski obvezujućeg ugovora.

U praksi se gdjekad pod pojmom SLA podrazumijevaju i ugovori pružatelja usluga s trećim stranama, što je pogrešno jer potrebnu razinu usluge, načelno, utvrđuje klijent (primatelj usluge) tako da se on s trećim stranama ni na koji način ne „sporazumijeva“, već to čini osnovni pružatelj usluge.

Kada se radi o složenijim i delikatnijim uslugama, SLA je moguće detaljizirati u nekoliko ili niz sporazuma o operativnim aspektima usluga (engl. Operational Level Agreement, OLA) koji se postižu zato da bi u različitim pojedinostima podržali osnovni Sporazum o razini usluge.

SLA odražava dogovorene stavove dvaju zainteresiranih strana o obilježjima usluge, prioritetima, odgovornostima, jamstvima i obvezama vezanima uz pružanje i primanje usluge. Tako SLA, primjerice, može određivati razinu raspoloživosti i/ili isporučivosti usluge, njene učinkovitosti, načina pružanja/ispostavljanja usluge ili neke daljnje atribute usluge poput, primjerice, načina obračuna naknade koju primatelj usluge treba plaćati pružatelju.

„Razina usluge“ može se smatrati „ciljem“ ili „minimumom“ onoga što primatelj očekuje od usluge a što mu je pružatelj usluge dužan osigurati. U nekim slučajevima dogovara se prosječna razina usluge (primjerice, srednje vrijeme trajanja usluge između dva prekida u pružanju usluge ili srednje vrijeme zastoja u pružanju usluga koje je klijent spreman tolerirati). U nekim se sporazumima o razini usluge mogu dogovoriti i penali koje pružatelj mora platiti primatelju u slučaju nepružanja usluge ili pak nepružanja dogovorene razine usluge.

Važno je, međutim, uvijek imati na umu da se taj „sporazum“ uvijek odnosi na usluge koje klijent prima a ne na način na koji pružatelj isporučuje te usluge.Mjesto sporazuma o razini usluge (SLA) u cjelovitoj hijerarhiji standarda strateškog upravljanja informacijskim tehnologijama shematski je prikazano na slici 1.

SLA kultura

Sporazum o razini usluge može biti djelotvoran instrument za upravljanje odnosima između pružatelja i primatelja informatičkih usluga samo onda ako sve zainteresirane strane stvarno a ne samo deklarativno podržavaju sve što je sporazumom uglavljeno, odnosno kada se savjesno i dosljedno pridržavaju svih elemenata tog sporazuma. Drugim riječima, SLA će dobro funkcionirati samo u sredini u kojoj je uspostavljena odgovarajuća SLA kultura.

SLA kulturom može se smatrati onaj oblik organizacijske kulture svim zainteresiranih strana koji podrazumijeva:

• fokusiranje na potrebe, želje, preferencije, itd., klijenta (tzv. klijentocentričnost)
• da je ideja pružanja usluga temeljni pokretač i regulator odnosa među zainteresiranim stranama
• stalno unaprjeđenje razine usluga
• da i menadžment i operativno osoblje pružatelja ali i primatelja usluga bezrezervno podržavaju duh SLA.

Povijesno gledano, koncept SLA javlja se kasnih 1980-ih godina kada ga uvode telekomunikacijski operatori u odnosima sa svojim klijentima a danas je uobičajena praksa da službe informatike i ostale servisne službe u poduzećima postižu SLA sporazume sa svojim dobavljačima usluga.

Suvremeno poimanje SLA ne razlikuje, dakle, situaciju u kojoj su pružatelj i primatelj usluga dva samostalna pravna subjekta (dvije tvrtke, poduzeća, kompanije) od one u kojoj su pružatelji i primatelji usluge različite organizacijske jedinice unutar istog pravnog subjekta (primjerice, služba informatike kao pružatelj i ostale organizacijske jedinice, poput službe računovodstva, nabave, prodaje, itd., kao primatelji usluga). Polazi se od shvaćanja da je razinu usluge uvijek moguće definirati, dogovoriti i mjeriti i da na taj način ona može biti osnova za izgradnju dobrih odnosa između zainteresiranih strana, neovisno o tome kakav njihov pravni status u konkretnoj situaciji bio.

Tehničke specifikacije SLA sporazuma obično se određuju ili specifikacijama razine usluge (engl. Service Level specification, SLS) ili ciljem razine usluge (engl. Service Level Objective, SLO). SLS pritom služe kao operativne smjernice za implementaciju usluge, dok je SLO podskup SLS-a koji sadržava neke parametre usluga i ciljeve koji se trebaju postići SLS-om.


Model organizacije u kojoj se njeguje SLA kultura

Model je shematski prikazan na slici 2.

Kao što se iz prikaza na slici 2 može vidjeti, model organizacije u kojoj dominira SLA kultura uključuje sljedeće ključne komponente:

1. Konkretni Sporazum o razini usluge (SLA) koji obuhvaća tri elementa:

a. Okvirni SLA – Odnosi se na formalne zahtjeve koje primatelj usluge postavlja pružatelju usluge te razdiobu uloga i zaduženja na visokoj razini.
b. Standardni SLA – Dokumentira zahtjeve koji se odnose na podršku i isporuku usluga.
c. Specifični SLA-ovi – Veći broj specifičnih sporazuma kojima se detaljiziraju neophodni izuzeci od standardnog SLA u konkretnim situacijama i sustavima.

2. Opis zahtijevanih usluga (engl. Required Services Description, RSD) kojim se detaljiziraju sve relevantne karakteristike usluga koje pružatelj treba osigurati.

3. Dogovoreni (povjereni) program rada (engl. Commissioned Program of Work, CPoW) u kojemu se utvrđuju sve pojedinosti rada (posla) koji pružatelj usluge mora obaviti, odnosno koje mu je primatelj usluge povjerio na obavljanje, u svakom trenutku i/ili intervalu vremena.

4. Prigodni aranžmani (engl. Call-off Arrangements) za slučaj neplaniranih (ad hoc) zadataka i aktivnosti koje klijent može dogovarati izravno s pružateljem usluga u okvirima prethodno dogovorenih odstupanja od troškova, vremena i ostalih resursa koja se mogu tolerirati.

5. Katalog usluga (engl. Service Catalogue) koji predstavlja korisniku lako razumljiv i pregledan popis pružanih usluga s jasno naznačenim razinama usluga koje može i treba očekivati.

Ilustraciju implementacije ovog modela putem jednog tipičnog sporazuma o razini informatičkih usluga dat ćemo o drugom dijelu ovoga teksta.



Prof. dr. sc. Željko Panian