O Sporazumu o razini usluge (engl. Service Level Agreement, SLA) kao ad hoc standardu strateškog upravljanja informacijskim tehnologijama raspravu smo započeli u prethodnoj kolumni, objavljenoj na Orkis portalu u siječnju 2010. godine. Tom smo prigodom analizirali osnovne značajke tog standarda, organizacijske kulture koju primjena tog standarda iziskuje te model organizacije u kojoj će se njegovati SLA kultura.

No, budući da uspješnost svakog standarda, pa tako i ovoga, ovisi o njegovoj operacionalizaciji i modalitetima primjene u praksi, u ovom ćemo nastavku razmotriti strukturu i prikazati ogledni primjer Sporazuma o razini usluge za slučaj jedne hipotetske telekomunikacijske kompanije. Uz manje preinake i dodatke, taj primjer može poslužiti kao 'špranca' za izradu sličnog sporazuma u bilo kojoj poslovnoj implementaciji informacijsko-komunikacijskih tehnologija.

Struktura Sporazuma o razini usluge

Osnovni elementi strukture Sporazuma o razini usluge trebali bi biti:

1. Opseg Sporazuma
2. Određenje razina usluge
3. Obveze pružatelja usluge
4. Definicija prekida i neprimjerene razine pružanja usluge
5. Klasifikacija problema i obavještavanje korisnika usluge
6. Osiguranje kontinuiteta poslovanja i otklanjanje posljedica prekida
7. Sigurnost i zaštita
8. Revizija i ažuriranje Sporazuma

Slijedi ogledni primjerak Sporazuma o razini usluge za slučaj telekomunikacijske Kompanije XXX koji odražava i detaljno specificira prethodno navedene strukturalne elemente.


Ogledni primjerak Sporazuma o razini usluge

1. Opseg Sporazuma

Ovaj Sporazum o razini usluge (u daljnjem tekstu: Sporazum) odražava spremnost Kompanije XXX na pružanje visoke kvalitete usluga pristupa Internetu, elektroničke pošte i korištenja World Wide Web (WWW) servisa. Sporazum služi kao dokument kojim se uređuju odnosi između Kompanije XXX, s jedne strane, i njenih klijenata i poslovnih partnera, s druge strane.

Sporazum je usklađen s Politikom prihvatljivog korištenja usluga Kompanije XXX definiranom u zasebnog dokumentu.

Sporazum će se primjenjivati u slučaju pružanja paketa usluga širokopojasnog pristupa Internetu kojega korisnicima i poslovnim partnerima nudi Kompanija XXX.

2. Određenje razina usluge

Ovim se Sporazumom razina kvalitete usluge definira s tri stajališta:

a. Raspoloživost usluge – Kompanija XXX se obvezuje obavljati nadzor i upravljati svojim sistemskim i mrežnim uslugama tijekom 24 sata, 7 dana u tjednu. U slučaju problema ili prekida u pružanju usluge, sustav Kompanije XXX automatski obavještava osoblje Kompanije XXX zaduženo za sistemsku podršku. Korisnici mogu o problemima koje su uočili telefonski obavijestiti Službu korisničke potpore Kompanije XXX svakoga dana u vremenu od 07:00 do 22:00 sata na telefonski broj ++ xxx x xxx xxxx ili elektroničkom poštom u bilo kojem trenutku na adresu korisnicka-podrska@kompanijaxxx.hr.

b. Planirano redovito održavanje – Do planiranih prekida u pružanju usluge Kompanije XXX korisnicima dolazit će u vremenu između 22:01 i 06:59 sati prema unaprijed utvrđenom rasporedu o kojemu će korisnici biti obaviješteni najmanje tjedan dana prije prekida.

c. Interventno (hitno) održavanje – U slučaju potrebe za interventnim (hitnim) održavanjem sustava Kompanija XXX se obvezuje na minimalno razumno trajanje prekida u raspoloživosti usluge te primjenu rješenja koje će, u dogovoru s korisnikom, minimalizirati negativne utjecaje prekida na aktivnosti korisnika.

3. Obveze pružatelja usluge

Kompanija XXX se obvezuje da će usluge definirane ovim Sporazumom pružati 24 sata na dan, tijekom 7 dana u tjednu, uzimajući u obzir vrijeme potrebno za planirano i interventno održavanje sustava. Sustav će se nadzirati i upravljati iz Mrežnog operativnog centra Kompanije XXX na način kojim će se osigurati razina raspoloživosti usluge viša od 99.95% izvan vremena redovitog i interventnog održavanja. Kompanija XXX raspolaže rezervnim (redundantnim) mrežnim i procesorskim kapacitetima pomoću kojih može maksimalizirati pouzdanost i raspoloživost pružanih usluga.

Kompanija XXX jamči korisniku kašnjenje u prijenosu poruka između svojega pristupnika Internetu i korisničke pristupne točke koje u prosjeku neće nadmašivati 50 milisekunda.


4. Definicija prekida i neprimjerene razine pružanja usluge

Pod pojmom prekida ili zastoja u pružanju usluge podrazumijeva se situacija u kojoj korisnik izvješćuje Kompaniju XXX da ne može ostvariti pristup Internetu, odnosno koristiti servis elektroničke pošte ili World Wide Web servis zbog lošeg funkcioniranja opreme Kompanije XXX, isključujući vremena redovitog ili interventnog održavanja opreme Kompanije XXX.

Prekidom ili zastojem u pružanju usluge ne smatraju se, uz navedeno, ni sljedeće situacije:

• nemogućnost korištenja usluge Kompanije XXX zbog problema u lokalnoj mreži korisnika,
• nemogućnost pružanja usluge zbog kvarova opreme ili smetnji na vezama izvan mreže Kompanije XXX,
• nemogućnost korištenja usluga Kompanije XXX uzrokovana pogreškom korisnika,
• nemogućnost korištenja usluga Kompanije XXX uzrokovana prestankom napajanja električnom energijom na korisničkoj lokaciji
• nemogućnost pružanja usluge Kompanije XXX uzrokovana prestankom napajanja električnom energijom na lokaciji na kojoj je instalirana oprema Kompanije XXX u trajanju dužem u 6 sati,
• prestanak pružanja usluga Kompanije XXX zbog isteka vremena trajanja ovog Sporazuma ili nekog drugog uzroka raskida ovog Sporazuma,
• djelovanje više sile, odnosno elementarnih nepogoda i katastrofa i ratnih djelovanja na lokacijama na kojima je instalirana oprema Kompanije XXX ili na korisničkoj lokaciji.

U slučaju prekida ili zastoja, Kompanija XXX će na sve načine nastojati obnoviti pružanje usluga korisnicima u što kraćem vremenu. Ako u tu svrhu bude neophodno slati tehničare na teren, kako bi mogli pristupiti opremi na korisničkoj lokaciji, cilj je ostvariti sljedeća prosječna vremena otklanjanja problema (engl. Mean Time to Repair, MTTR):

U slučaju prekida ili zastoja u pružanju usluga, Kompanija XXX će umanjiti mjesečnu naknadu koju korisnik plaća za primljene usluge u sljedećim iznosima:

5. Klasifikacija problema i obavještavanje korisnika usluge

Dužnost je korisnika prijaviti prekid ili degradaciju usluga koje mu pruža Kompanija XXX. Prijavljeni problemi i zahtjevi korisnika evidentiraju se u sustavu zadataka Kompanije XXX nakon čega zaduženo tehničko osoblje procjenjuje o čemu se točno radi i pridjeljuje im jedan od tri stupnja ozbiljnosti odnosno težine. Ti su stupnjevi sljedeći:

• Žurno (urgentno) – Prijavljen je potpuni prekid u pružanju nekoliko usluga. Kompanija XXX jamči obnavljanje usluga u roku od 24 sata.
• Srednje – Prijavljena je degradacija određene usluge koju korisnik može djelomično koristiti. Kompanija XXX jamči uspostavljanje potpune funkcionalnosti usluge u roku od 48 sati.
• Nisko – Korisnik postavlja zahtjev za dodatnim informacijama ili prijavljuje manju degradaciju usluge. Kompanija XXX jamči reakciju u najkraćem mogućem roku.

Kompanija XXX pridržava pravo reklasificiranja korisničkih zahtjeva/problema ako naknadno dođe do nekih novih informacija ili saznanja o prijavljenom problemu.

6. Osiguranje kontinuiteta poslovanja i otklanjanje posljedica prekida

Kompanija XXX jamči da će na sve moguće načine nastojati osigurati raspoloživost pružanih usluga i podupirati kontinuitet poslovanja korisnika. U tim nastojanjima poseban naglasak stavlja na poduzimanje svih raspoloživih preventivnih mjera te nudi savjetodavnu pomoć korisnicima u razvoju njihovih planova otklanjanja posljedica prekida pružanja usluga uzrokovanih lošim funkcioniranjem opreme Kompanije XXX, pogreškama korisnika ili nekim oblikom više sile.

7. Sigurnost i zaštita

Kompanija XXX je implementirala i jamči da će poduzimati sve neophodne logičke i fizičke mjere osiguranja i zaštite okruženja u kojemu pruža svoje usluge, uključujući nadzor nad radom svojih djelatnika, održavanje sistemskog softvera, oblikovanje i održavanje aplikacijskog softvera, softverski kontroliran pristup svojim resursima, nadzor nad stanjem telekomunikacijskih linija i veza te zaštitu sistemske infrastrukture od incidentnih ili neovlaštenih djelovanja iz okoline. Kompanija XXX jamči da će u pružanje usluga korisnicima biti uključeni samo njeni ovlašteni djelatnici.

8. Revizija i ažuriranje Sporazuma

Kompanija XXX će periodički ažurirati ovaj dokument i svaku promjenu objaviti na svojem Web mjestu. Kompanija XXX pridržava diskrecijsko pravo mijenjanja dijelova ovog dokumenta u najboljem interesu svih zainteresiranih strana. Neke promjene u ovom dokumentu mogu iziskivati reviziju odredaba Ugovora o pružanju/korištenju usluga Kompanije XXX i cijena pružanih usluga.



Prof. dr. sc. Željko Panian